Maîtriser les relations clients difficiles

Informations clés :

• Durée : 2 jours (14h00).

• Public concerné : Commerciaux, assistants commerciaux, chargés de clientèle, techniciens SAV

• Prérequis : Aucun

• Accessibilité : Formation accessible aux personnes en situation de handicap

Objectifs de la formation :

Dans un contexte où les exigences de la clientèle évoluent (besoin de solutions immédiates, baisse des règles de politesse), les professionnels en contact avec le public sont de plus en plus exposés à des situations tendues. 

Cette formation vous donne les clés pour faire face sereinement à ces défis. Vous apprendrez à évaluer votre propre capacité à gérer la pression, à comprendre les facteurs qui influencent la relation client, et à adopter les bons réflexes de communication pour désamorcer les conflits

• Comprendre et s'adapter : Identifier les facteurs sociétaux et personnels qui impactent la relation client et faire preuve d'une autorité tranquille.

• Communiquer efficacement : Maîtriser l'écoute active, le choix des mots (expressions valorisantes), et l'assertivité pour parvenir à un échange équilibré.

• Désamorcer les situations à risque : Gérer les clients de mauvaise foi, arrogants, ou menaçants, et repérer les signes précurseurs d'une agression pour éviter la spirale de la violence.

• Gérer son stress : Expérimenter des techniques de prise de recul et de gestion physique du stress pour se construire une philosophie de vie professionnelle positive et rentrer chez soi serein.

Programme :

1. Intégrer les facteurs personnels et externes : Il s'agit d'identifier vos forces et axes d'amélioration (adaptabilité, résistance au stress, autorité tranquille). Vous apprendrez à vous adapter aux évolutions sociétales actuelles impactant la relation client, telles que la baisse des règles de politesse, la contestation ou le besoin de solutions immédiates.

2. Maîtriser les fondamentaux de la communication : L'objectif est de parvenir à un échange équilibré. Vous travaillerez sur votre posture professionnelle, l'écoute active, la reformulation, et le choix d'un ton ou d'expressions valorisantes. Ce module vous donne aussi les clés pour être assertif (communiquer une réponse défavorable sans appréhension) et pour gérer les clients excessivement bavards, dépassés ou en situation de détresse.

3. Maîtriser les situations à haut risque : Ce temps fort permet d'anticiper les "dérapages". Vous y verrez comment réagir face à la mauvaise foi caractérisée, l'arrogance ou le mépris. Vous apprendrez à faire la distinction entre agressivité et agression, à repérer les signes précurseurs d'une agression verbale pour désamorcer la situation, et à éviter la spirale de la violence. Les impacts psychologiques liés à ces situations seront également abordés.

4. Se construire un "moral positif" : Pour continuer à assumer vos missions et rentrer chez vous serein, vous expérimenterez des techniques de gestion physique du stress pour rester calme en situation de tension. Vous découvrirez des méthodes de prise de recul pour maintenir une perspective objective et ne pas vous laisser submerger par vos émotions.

5. Mise en pratique continue : L'apprentissage alterne avec des autodiagnostics, des séances de brainstorming, et des mises en situation via des jeux de rôle basés sur les cas concrets que vous proposerez. En fin de session, vous élaborerez votre propre Plan d'Action Personnalisé (PAP) pour définir vos objectifs de retour en poste

Méthodes pédagogiques et Suivi :

La formation est axée sur une pédagogie participative plaçant l'apprenant au cœur de l'apprentissage. Elle alterne des apports théoriques et de nombreuses mises en pratique :

• Autodiagnostics et ateliers collectifs.

• Jeux de rôle et simulations basés sur des cas concrets proposés par les participants.

• Élaboration d'un Plan d'Action Personnalisé (PAP) pour une mise en œuvre concrète de retour en poste